B컷 by 배민

회의실에선 알 수 없는 배달의 현장
: 신규 입사자의 배민커넥트 체험기

<나는 신규입사자다>

사원증이 생겼다.
노트북도 셋팅했다.
그런데, 헬멧을 쓴다.
민트색 가방을 어깨에 올린다.
배민커넥트 앱을 열어 첫 번째 배차를 기다린다.
나는 배민의 신규입사자다.

<추적 240분>

입사 13일 후의 오후.
서울 어딘가의 사무실 근방, 민트색 가방을 메고 쭈뼛거리며 주변을 서성이는 사람들이 있다.
사무실도 아직 어색한, 사무실 근처 지리는 더더욱 어색한, 입사 2주차의 우리는 신규입사자다.
분초를 다투는 우리의 일, ‘배달’. 그 배달을 움직이는 배달의민족 신규입사자의 240분이 시작된다.

<네? 제가요? 배달을요?>

입사 후 신규입사자가 가장 먼저 해야 하는 ‘일’은, 회사를 이해하는 ‘일’이다.
어떤 말을 쓰고, 어떤 속도로 움직이고, 무엇을 중요하게 여기는지.
배민에선 이 일을 배우는 시간을 ‘컬쳐캠프’라 한다.
디자인 원칙, 프로덕트를 만드는 문화, 대표와의 티타임. 자리에 앉아 배민을 익히는 4주간의 시간이다.

딱 하나, 자리에 앉아서만은 이해할 수 없는 일이 있다. 배달.

그래서 신규입사자는 거리로 나서 배민커넥트가 되어본다.
배민커넥트는 누구나 원하는 시간에, 원하는 만큼 라이더로 일할 수 있는 배민의 서비스.
퇴근 후 한두 시간도, 주말 오후 한 나절도, 자신이 가능한 만큼 일하는 사람들을 위한 서비스다. 신규입사자들이 앞으로 줄곧 마주할 서비스이기도 하다.
오늘 240분 동안, 우리 신규입사자들은 거리에 나선다. 앱을 작동시키고, 헬멧을 쓰고, 실제 배차를 받아 실제 음식을 실제 고객에게 전달한다.
머리로 이해한 서비스와 몸으로 이해한 서비스 사이의 거리를 좁히는 일, 배민의 온보딩은 그 거리를 좁히는 데에 있다.

<배민커넥트 체험의 이유>

이 프로그램의 시작엔 배민의 온보딩을 설계하는 성장파트너실의 고민과, 그 고민을 담은 노트가 있었다.
답을 찾지 못한 채로, 답을 찾아가는 질문들이 그대로 남아있는 노트를 발견했다.

좋은 글귀에 밑줄을 긋듯, 이 노트엔 밑줄을 치고 싶은 문장이 많았다.
노트를 작성한, 성장파트너실의 두 사람에게 밑줄친 문장의 뒷이야기를 들었다.

1)입사자들 대부분이 배민의 고객을 ‘음식을 주문하는 사람’으로만 인식한다.

성장파트너실 이나래(이하 나래) : 아마 저도 입사 전엔 그랬을 거예요. 배민의 고객이 누구냐고 물으면, 배민앱으로 치킨 주문하는 저 같은 사람. 그게 전부인 줄 알았겠죠. 사장님도, 라이더도 배민의 고객이라는 건 배민에서 일을 하면서야 깨닫게 됐어요.

2)매뉴얼과 세션으로는 현장의 감각을 전달하는 데 한계가 있다

성장파트너실 이규희(이하 규희) : 현장에 나가지 않아도 일은 할 수 있어요. 근데 저희는 그게 좀 무섭더라구요. 바깥은 치열하고 막 너무너무 뜨거운데, 우리의 생각만 미지근한 건 아닐까? 생각에요. 그 온도 차이가 결국 서비스의 온도 차이가 되면 어쩌지? 싶었거든요.

3)신규입사자는 기존 구성원이 당연하게 여기는 것들을 낯선 눈으로 볼 수 있다

나래 : 결제 단계 이야기를 했던 신규입사자 분이 있었는데 진짜 충격이었어요. 배민은 타 배달플랫폼 대비해서 결제 단계에서 주문한 내역이 맞는지 한 차례 더 확인하게 되어있어요. 저희에겐 이 부분이 고객에게 ‘허들’일거라고 생각했어요. 주문을 지연시키는 요소요. 그런데 “오히려 친절한 거 아닌가요? 한 번 더 확인해주는 거잖아요.”라고 말씀하신 분이 계셔요. 아 우리가 너무 속도만 생각했구나. 사실 이 결제 뎁스는 “진심”이었던 거예요. ‘현장에 나가야하는구나’라고, 저 그때 진짜 처음 생각했어요.

4)우리가 원하는 건 지식이 아니라 다짐이 생기는 상태

규희 : 온보딩 프로그램은 무엇을 했는지를 말할 순 있지만 그래서 어떻게 바뀌었는지를 증명하기가 어려운 일이거든요. 그래서 저희끼리는 항상 이런 질문을 해요. “그래서 뭐가 달라졌을까?” 그리고 저희가 원하는 건, 배민에 대해 많은 정보를 얻는 것이 아니라 어떻게 하겠다는 ‘다짐’이 생기는거에요.
나래 : 잊을 수 없는 순간이 있어요. 배민컬처캠프를 진행하면서 단체 도시락을 주문한 적이 있어요. 그런데 주문 누락이 발생해서 매장으로 찾아가서 추가 결제를 했는데, 제가 배민 직원인걸 사장님이 알아보셨더라구요. 그러더니 저한테 오렌지주스를 건네주시면서 배민한테 고맙다고 하시는거에요. 그때 처음 실감한 거 같아요. 내가 누군가의 하루와 삶에 직접 닿아있는 일을 하는구나. 무섭더라구요. 잘해야겠다고 다짐했어요.

5)일단 우리가 먼저 해볼까?

규희 : 팀 안에서도 배민커넥트 체험에 대해 처음엔 의견이 딱 반반으로 나뉘었던거 같아요. ‘그냥 하면 되는거 아니야?’ 싶지만, 꽤 복잡하거든요. 안전이나 예상 밖에 고려 대상이 꽤 많은 프로그램이라서요. 그래서 저희 조직이 한 번 해봤어요. 직접 해보고 나니까 의견이 하나로 통일됐어요. 반대할 이유가 없더라구요. 처음 아이디어 나오고 한달도 안돼서 바로 시작했던거 같아요. 데스크 앞에서 계속 회의만 했었다면, 아직도 결정 못했을거 같아요.
나래 : 그게 사실 신규입사자한테 저희가 전하고 싶은 메시지에요. 말로 하는 거 말고, 직접 하는거요.

<하는 것이 힘이다>

‘배차가 됐다. 가방을 고쳐 맨다. 발을 뗀다. 픽업 장소를 찾아가 물건을 꼼꼼히 확인하고 목적지까지 걸어본다. 모든 순간이 조마조마하다.’

공동현관 비밀번호 정보가 없어서 한참을 머뭇대다 고객에게 전화를 걸어본다.  처음 보는 번호로, 처음 듣는 목소리에게, 문을 열어달라고 부탁하는 일. 라이더들은 이 어색한 통화를 하루에 몇 번이고 하겠구나.

신규입사자의 240분을 기획한 두 사람, 그들에겐 매주 진행되는 일이지만 매번 무겁게 느껴진다.

규희 : 비가 오는 날에도 체험을 할 때 많이 죄송해요. 그런데 비오는 날에도 저희 서비스는 운영되거든요. 그래서 프로그램도 운영되는게 맞는거 같아요.
나래 : 아는 것이 힘이라고 하잖아요. 저희 일은 하는 것이 힘이거든요? 이 일이 누군가의 하루를 기분 좋게 할 수도, 망칠 수도 있어요. 라이더의 일이, 사장님의 일이 얼마나 숭고한 것인지를 240분을 통해 알게 되면 좋을거 같아요.
규희 : 누군가의 생각을 바꾸고 동기를 끌어올려 주는 것은 위대한 일이에요. 저는 그런 일을 하고 있다는 것에서 자부심을 느껴요.

<신규입사자의 배달 리뷰가 접수되었어요>

240분이 지났다. 방금까지 우리는 라이더였지만, 이제 이 서비스를 만드는 배민의 신규입사자로 돌아간다. 오늘의 경험은 내일의 경력이 된다.

라이더에게도 고객의 수령으로 배달이 완료되었다는 한 마디가 필요하다는 것, 라이더가 돼본 사람은 안다. 경험으로 얻은 불안이 서비스의 제안이 됐다.

<나는 배달 생태계를 만드는 신규입사자다>

헬멧을 벗는다.
민트색 가방을 내려둔다.
배민커넥트 앱을 로그아웃하고, 오늘의 배달을 종료힌다.

배달 내내 조마조마했던 마음, 처음 듣는 고객의 목소리에 왜인지 가라앉았던 마음, 고객이 음식을 찾아가는 소리에 귀를 기울이던 마음. 그 마음들이 이제 신규입사자들의 ‘일’이 된다.

배달은 끝났지만 배달을 만드는 일은 이제 시작이다.

나는 배달 생태계를 만드는 배민의 신규입사자다.