B컷 by 배민

저는 “하고 싶으면 일단 해봐야 직성이 풀리는 사람“이에요. CS 관련 일을 10년 넘게 해오면서도 매번 새로운 문제 앞에서 그 마음이 변하지 않더라고요.

지금은 커머스CX팀 팀장을 맡고 있는데, 스스로를 마을 이장 같은 존재라고 생각해요. 언제 무엇을 해야 하는지 방향을 잡아주고, 먼저 나서서 챙기는 길라잡이 역할이요. 가족이 될 수는 없지만, 같은 공동체라는 감각은 느낄 수 있도록 만들고 싶어요.

팀원들이 일을 짐처럼 느끼지 않고 즐길 수 있는 환경, 함께하고 싶다고 느끼는 공간을 만들어주는 것, 그게 제가 팀장으로서 매일 만들어가고 싶은 그림이에요.

커머스CX팀은 막 신설된 조직이었어요. 그러니 정해진 기준도, 정리된 문서도 아직 없는 게 당연했죠. 저는 그 백지 상태를 오히려 기회라고 봤어요. 우리 손으로 처음부터 만들 수 있다는 뜻이니까요. 다만 그러려면 팀원들이 실제로 어떤 일을 하는지부터 제대로 알아야 했어요. 그래서 초반엔 매주 열 명 가까운 팀원과 1on1을 하며 한 명 한 명의 일을 따라갔죠.

제 리더십 원칙도 거기서 나와요. 팀원이 하는 일을 제가 직접 겪어보지 않으면, 피드백을 드려도 어딘가 공백이 생기거든요. 그 갭을 메우려면 일을 머리로 아는 것을 넘어 직접 해보고 깊이 공감해야 한다고 믿어요. 그렇게 한 사람 한 사람의 일을 이해하게 되면서, 우리 팀만의 기준과 체계를 처음부터 하나씩 만들어갔어요.

지금은 팀이 꾸려졌고 덕분에 커머스에 맞는 CX를 치열하게 고민할 수 있게 되었어요. 

게다가 비슷한 시기에 커머스 서비스를 전담하는 딜리버리 및 프로덕트 조직도 만들어지면서 커머스 CX팀이 직접 문제를 발견하고, 관련 조직과 함께 해결책을 만들어갈 수 있는 환경이 마련되어 있다고 생각해요.

맞아요. 커머스 서비스의 성장 속도에 비해 고객 경험 측면에서 더 개선할 여지가 있다고 느끼고 있었어요. 커머스CX팀이 생기고 두 달 만인 4월에, 그 노력이 눈에 띄는 변화로 나타났어요.  커머스 CX를 본격적으로 챙기기 시작한 이후로는 가장 높은 점수였고요. 작은 변화들이 짧은 시간에 실제 숫자로 돌아왔다는 게 팀원들에게 큰 의미였어요.

특히 기억에 남는 건 커머스 사업 리더분들이 그 소식을 듣고 고객센터에 직접 간식을 보내주신 일이에요. 작은 일 같지만, 현장에서는 ‘우리가 한 일을 회사가 알아봐 준다’는 신호로 받아들여졌어요. 그 한 번의 간식이 팀원들에게도, 현장 상담사분들에게도 ‘더 잘해보자’는 마음에 불을 지폈죠. 숫자로 증명된 성취가 분위기까지 바꿀 수 있구나, 그때 다시 한번 느꼈어요.

크게 두 가지가 있었던 것 같아요.

첫 번째는 진짜 빈말이 아니라 우리 팀원들 덕분인 것 같아요. 사실 처음 팀이 꾸려졌을 때, 팀에서 커머스를 제대로 아는 사람이 딱 한두 명밖에 없었거든요. 그중 한 분은 신규 입사자라 아직 적응 중인 상황이었고요. 그런데 같이 모인 8명이 너나 할 것 없이 일단 부딪쳐 가며 배웠어요. 깊게 파고들고 주도적으로 움직이면서, 서로 의지하며 기초 공사를 차근차근 해나갔죠. 이런 노력이 모인 덕분에 팀이 빠르게 안착할 수 있었고, ‘B마트 교환/반품 시스템’이나 ‘스토어 채팅 상담’ 같은 중요한 과제들도 제때 잘 반영될 수 있었던 것 같아요.

그리고 두 번째는 현장 고객센터 상담사분들의 노력이 있었기에 가능했어요. 커머스 문의는 난이도가 높고 해결하기 까다로운 게 많다 보니, 현장 입장에서는 새로운 변화를 받아들이고 다시 배우는 게 정말 어렵거든요. 팀이 세팅되면서 여러 변화가 한꺼번에 생겼는데, 이게 현장에 잘 안착될 수 있도록 관리자분들이 정말 많이 노력해 주셨어요. 저희도 가이드만 툭 건네는 게 아니라 계속 소통하면서 힘을 보탰고요. 그렇게 서로를 믿어주는 좋은 파트너가 되고 진짜 ‘원팀’으로 뭉치다 보니, 현장의 분위기 자체도 더 긍정적으로 달라지게 된 것 같아요.

기존의 B마트 교환 반품 프로세스는 고객 입장에서도, 내부적으로도 꽤 복잡한 구조였어요. 단순한 교환 문의 하나를 처리하기 위해 여러 채널과 담당자를 거쳐야 했고, 확인과 조율 과정도 길어질 수밖에 없었죠.

문제는 고객 입장에서는 “상품을 바꾸고 싶다”는 단순한 요청인데, 실제 해결까지 걸리는 시간이 길어지면서 불편함이 커질 수밖에 없었다는 점이에요. 저희도 고객 경험을 개선하려면 이 부분을 반드시 해결해야 한다고 생각했어요.

그래서 올해 교환/반품 시스템 개편을 추진하게 됐고, 고객이 직접 더 쉽고 빠르게 신청할 수 있는 구조를 만드는 데 집중했습니다.

그 결과 신청 가능 시간과 기간이 확대됐고, 처리 과정도 이전보다 훨씬 간소화됐어요. 고객은 더 빠르게 문제를 해결할 수 있게 되었고, 상담사분들은 반복적인 처리 업무보다 더 복잡한 고객 문제 해결에 집중할 수 있게 됐죠.

고객 경험과 운영 효율을 함께 개선한 대표적인 사례라고 생각합니다.

사실 스토어 채팅 상담은 오랫동안 숙제처럼 남아있던 과제였어요. 고객님들 입장에서는 전화보다 채팅이 훨씬 편리하거든요. 대기 시간이 적고 원하는 문의를 미리 남겨 둘 수 있고, 사진이나 이미지를 바로 전송할 수 있어서 상황 설명도 훨씬 쉽죠. 그런데도 그동안은 채팅 상담 도입이 쉽지 않아 전화 상담으로만 운영해왔어요.

커머스CX팀이 생기면서 “완벽하게 준비될 때까지 기다리기보다 고객에게 필요한 경험을 먼저 제공해보자”는 방향으로 접근했어요. 조직 내에서 새로운 방식의 운영 아이디어가 제안됐고, 함께 검토한 끝에 실제 도입을 추진하게 됐습니다. 그 결과 오랫동안 숙제로 남아 있던 채팅 상담을 약 두 달 만에 오픈할 수 있었어요.

정식 집계는 이제부터지만, 오픈 직후부터 채팅으로 찾아주시는 고객분들이 꾸준히 이어지고 있어요. 수치를 떠나, 고객이 전화 대신 채팅이라는 새로운 선택지를 자연스럽게 이용해 주신다는 것 자체가 가장 솔직한 고객 반응이라고 생각하고 있어요.

배민 고객센터의 가장 큰 특징은 고객 경험을 내 일처럼 생각하는 ‘오너십’이에요. 정해진 정책을 고객분들께 정확히 안내하는 것은 물론이고, 고객이 겪는 불편을 조금이라도 더 나은 방향으로 풀기 위해 스스로 방법을 찾으려 정말 많이 노력하시거든요. ‘그래도 우리가 바꿀 수 있는 경험이 있다’고 먼저 생각하시는 분들이에요. 그 오너십이 결국 고객 경험의 마지막 한 끗을 만들어요.

그래서 저희도 기준을 전달하는 것뿐만 아니라, 현장에서 부딪히는 실제 케이스를 같이 들여다보며 계속 다듬어요. 커머스 문의는 워낙 종류가 다양하고 어려워서, 기준 하나를 만들어도 현장에 안 맞으면 바로 고쳐야 하거든요. 이렇게 기준을 ‘함께’ 만들어 가는 과정이 쌓이면, 어느 순간 현장과 본사의 경계가 흐려져요. 그렇게 쌓인 ‘우리는 같은 목표를 향해 간다’는 신뢰가, 결국 더 좋은 고객 경험으로 이어진다고 믿어요.

1인 기업이라고 하면 혼자서 기획도 하고, 실행도 하고, 문제도 해결하잖아요. 저는 팀원들에게 그런 자세로 일해줬으면 한다는 의미로 강조하고 있어요. 내 역할이 여기까지라며 경계를 긋기보다, 문제가 보이면 내가 먼저 파고들어 해결해 보는 주도적인 태도를 뜻해요.

AI가 들어오면서 CX의 영역도 정말 빠르게 바뀌고 있어요. 지금도 단순 문의들은 AI 에이전트가 시나리오 기반으로 대응할 수 있도록 만들어가고 있고, 이 비중은 앞으로 계속 늘어날 거예요. 그래서 저는 팀원들에게 이 변화를 기회로 잡으려면 운영, 개선, 품질 등 각각의 영역에만 전문가가 되는 것을 넘어, 역할의 경계 없이 문제를 해결하는 데 집중해야 한다고 말씀드려요.

오히려 AI의 도움으로 우리는 더 넓은 시야에서 더 복잡하고 어려운 문제에 집중하고 해결할 수 있게 됐어요. 신규 프로젝트나 장애 대응 같은 상황이 생기면, 모두가 원팀이 되어 깊게 문제에 파고들어요. 물론 VOC, 품질 관리 같은 과제들은 오너십을 가진 담당자가 있어 효율적으로 해결하고 있고요.

기념일을 챙기거나 월마다 워크샵을 하거나 함께 식사를 하는 건 많은 팀들이 하실 텐데요, 저희 팀만의 소소한 문화가 하나 있어요.

매일 특정 시간에 ‘속상냥’이라는 워크플로가 올라와요. 오늘 하고 싶었던 말, 힘들었던 일, 고마웠던 순간들을 부담 없이 남길 수 있는 일종의 대나무숲 같은 공간이에요. 처음에는 다들 낯설어서 격려의 말 정도만 올라오고 참여율도 적었는데, 시간이 지나면서 기쁜 일도, 힘들었던 일도 자연스럽게 올라오기 시작했어요.

그 글들을 보면서 서로의 취향을 알게 되기도 하고, 힘들었던 하루를 가볍게 털어낼 수 있는 작은 터닝포인트가 되기도 해요. 게다가 누가 올렸는지 알 수 없으니 ‘이거 누구지?’ 하고 추측하는 재미도 있고요. 별거 아닌 것 같지만, 이 작은 루틴이 저희 팀을 더 끈끈하게 만들어주는 것 같아요. 아, 단점이 하나 있다면 다들 유독 힘든 날엔 아무도 안 남긴다는 거예요. (웃음 😂)

한마디로 서비스 품질의 ‘가드레일’을 만드는 거예요. 어떤 상황에서도 품질이 일정 수준 이하로 떨어지지 않는 구조요. 날씨, 상담 인원수, 배달 품질처럼 우리가 통제할 수 없는 외부 요인이 품질에 영향을 주는 건 어느 정도 피할 수 없어요. 하지만 그 영향을 최소화할 탄탄한 기준과 운영 정책이 있다면 얘기가 달라지죠.

그동안은 품질이 무너지면 손쓸 게 없는 구조였다면, 이 기초를 탄탄히 쌓아 어떤 외부 요인에도 쉽게 무너지지 않는 방어선을 만들고 싶어요. 커머스CX팀은 지금 그 기반을 함께 만들어가는 단계고요. 아직 써 내려갈 챕터가 많다는 게 저는 오히려 매력이라고 생각해요.

그래서 우리 팀에게 ‘불가능’이라는 단어는 없었으면 좋겠어요. 타 부서나 시스템의 한계로 “지금은 어렵다”는 말을 들을 때가 종종 있거든요. 하지만 문제가 생겼다면 분명 해결할 수 있는 방법도 있으니까요. 어떤 장벽 앞에서도 ‘되는 방법’을 찾아서 매일 더 나은 고객 경험을 만들어내는 팀이 되고 싶어요. 그렇게 쌓인 신뢰가 결국 고객이 배민을 계속 찾게 만드는 힘이 될 거라 믿어요.

또 하나 꼭 만들고 싶은 그림은, 함께하는 상담사분들을 위한 환경이에요. 배민 고객센터가 단순히 ‘잠시 스쳐 지나가는 공간’이 아니라, “커머스CX팀과 함께라면 계속 일하고 싶다”는 자부심을 느끼는 공간으로 만들고 싶거든요. 우리가 가진 ‘무엇이든 바꿀 수 있다’는 긍정적인 에너지가 고객뿐만 아니라, 현장의 상담사분들에게까지 고스란히 전해지는 것. 그게 제가 커머스CX팀과 함께 그리고 싶은 최종 그림이에요.

일반적으로 ‘고객 만족’이라고 하면, 고객이 원하는 걸 원하는 시점에 빠르게 해결해 드리는 걸 먼저 떠올리시곤 해요. 내 시간을 많이 들이지 않고도 원하는 정보를 제때 스스로 확인할 수 있게 도와드리는 것, 그게 가장 기본이거든요.

그런데  커머스CX팀이 생각하는 고객 만족은 여기서 한 발짝 더 나아가요. 아무리 완벽한 서비스라도 뜻하지 않게 불편을 겪는 고객은 꼭 생기기 마련이거든요. 상품이 잘못 오거나 배달이 늦어지는 것 같은 속상한 순간에 우리가 어떻게 다가가느냐에 따라, 고객이 배민을 기억하는 방식이 완전히 달라져요.

진정성 있는 상담과 따뜻한 대응으로 마음을 토닥여 드리고, 서비스에 대한 믿음이 깨지지 않게 지켜드리는 것. 저희는 그게 진짜 고객 만족이라고 믿어요. 부정적인 경험을 오히려 더 깊은 신뢰로 바꾸는 ‘역전의 순간’을 만들어내는 것, 그게 바로 우리 커머스CX팀이 존재하는 이유죠.

하고 싶은 게 많고 호기심 많은 분이라면 우리 팀이 정말 잘 맞을 것 같아요. 커머스CX는 다뤄야 할 문제의 스펙트럼이 넓은 만큼, 시키는 루틴한 일만 하기보다 내가 직접 아이디어를 내고 주도적으로 판을 짜보고 싶은 분일수록 더 즐겁게 일할 수 있는 환경이거든요.

우리 팀은 깊게 파고들어 분석하고 각자 오너십을 가지되, 치열하게 고민한 결과와 책임은 팀이 늘 함께 지는 문화예요. ‘내 일, 네 일’ 선을 긋고 업무를 떠넘기기보다 문제 해결 자체에 집중하고, 든든한 동료들이 언제나 내 안전망이 되어주는 과정을 즐기는 분이라면 저희 팀과 함께하는 시간이 분명 재미있을 거예요.

배민의 커머스 서비스는 지금도 계속 성장하고 있어요 !
그 성장의 한가운데서 고객 경험의 기준을 내 손으로 직접 만들어갈 분이라면, 저희 팀에 정말 딱 맞을 거예요.